Fler apotek – mindre medicin och service

Fler apotek och längre öppettider. Bra, javisst. Men du ska helst vara frisk och pigg om du vill få tag på din receptbelagda medicin samma dag. Avregleringen av apoteksmarknaden har i vissa fall nämligen gjort livet svårare för kunderna – trots att antalet apotek har ökat med drygt 300 till 1 223.

Konkurrensen är stenhård och apotekskedjorna slåss nu om kunderna med medlemsförmåner och bonuskort, sena öppettider och ett enormt utbud av hudvårdsprodukter. De olika apoteken erbjuder tjänster som p-piller-påminnelser via sms, mätning av kolesterol, blodprovstagning och ansiktsbehandlingar. Och i kampen om kunderna har de traditionella apoteksyrkena apotekare, receptarie och farmaceut nu fått sällskap av hudvårdterapeuter och säljare.

Men långt i från alla apotek klarar av sitt huvuduppdrag: att ge kunder beställda läkemedel inom ett dygn, den så kallade 24-timmarsreglen.

– 24-timmarsregeln är egentligen ett dåligt namn. Det står i lagstiftningen att läkemedel ska levereras i enlighet med den praxis som fanns under monopoltiden och då var det inom 24 timmar på vardagarna. Men nu har vi apotek som är öppna till 22 och då blir det inte 24 timmar utan snarare 48 timmar och dessutom gäller det bara på vardagarna, inte helgerna, säger Johan Waller, vd för Sveriges Apoteksförening.

Få kunder känner till att det finns en överenskommelse mellan apoteken som innebär att apotekspersonalen ska hjälpa kunden att kontakta ett annat apotek även om det är en konkurrent.

– Vi har antagit en branschpraxis där den expedierande farmaceuten gör en bedömning om det är viktigt för dig som kund att få läkemedlet omedelbart. Om det är svårt för dig att ta dig till ett annat apotek, för att du är gammal eller inte kan röra på dig av olika skäl, ska farmaceuten ringa till ett apotek som finns i närheten, säger Johan Waller.

Sedan måste du som kund ändå söka upp det andra apoteket men "då vet du ändå att läkemedlet finns där" som Johan Waller utrycker det.

Före avregleringen hade statliga Apoteket AB ett centralt register över vilka mediciner som fanns på vilka apotek. Nu finns inte något sådant register på grund av konkurrenslagstiftningen. Nu måste alltså du som kund ringa till varje enskild kedja.

I bästa fall – för det kan bli många samtal innan du hamnar rätt. Icakurirens granskning visar nämligen att endast fyra kedjor har egna register över vilka läkemedel som finns i lager inom just deras kedja.

Hos de andra kedjorna, som alltså saknar egna register, måste kunden ringa till varje enskilt apotek för att få reda på om just din medicin finns i lager.

Johan Waller kommenterar:

– Det tycker jag är dålig service. Då skulle jag som kund gå till ett annat apotek. Det här är en viktig servicefaktor och de som inte klarar att leverera läkemedel till sina kunder kommer att förlora i längden.

Icakuriren ringde som en vanlig kund till några av apotekens kundtjänster för att testa servicen. Vi frågade efter ett specifikt läkemedel. Om medicinen inte fanns hemma frågade vi om de kunde rekommendera någon annan kedja.

På Kronans Droghandel fick vi hjälp med namn och telefonnummer till två andra närliggande apotek inom andra kedjor; Apoteket Hjärtat AB och Apoteket AB.

Kundtjänsten på Apoteket AB ville däremot inte uppge vare sig namn eller telefonnummer på någon annan kedja.

"Jag vet inte vad de heter och får inte säga det", blev svaret.

Eva Fernvall, varumärkesdirektör på Apoteket AB:

– Det stämmer inte med vår policy, jag ska undersöka varför de svarat så. När det gäller lagerhållning och hänvisning är vår ambition att ha så stor täckning i vår lagerhållning att kunden inte ska behöva vänta eller gå någon annanstans. Klarar vi inte det hänvisar vi till närmsta apotek oavsett vem som driver det. Alla aktörer har enligt lag skyldighet att kunna lämna ut läkemedlet inom 24 timmar.

För att vara på den säkra sidan och få sin medicin i tid gäller det alltså att vara ute i god tid.
Johan Wallers på Sveriges Apoteksförening har ett recept:

– Ring till ditt apotek i förväg och be dem beställa läkemedlet.